搭乘國內航空旅客服務失誤與補救之研究

This survey has been collected 477 samples
1. 請問您是否有曾經搭乘本國籍航空公司國內航班且曾經發生過服務失誤經驗 (例如:飛機誤點或取消、行李托運異常、服務態度不佳...等)之情形?* ( Single Choice )
  項目 數量 百分比(%) 項目/數量
1.
339 71.07% 請問您是否有曾經搭乘本國籍航空公司國內航班且曾經發生過服務失誤經驗 (例如:飛機誤點或取消、行李托運異常、服務態度不佳...等)之情形?
2.
否(結束本問卷填答)
138 28.93%
 
2. 請問您最近一次發生失誤所搭乘的航空公司為* ( Single Choice )
  項目 數量 百分比(%) 項目/數量
1.
遠東
122 35.99% 請問您最近一次發生失誤所搭乘的航空公司為
2.
立榮
100 29.50%
3.
華信
88 25.96%
4.
德安
29 8.55%
 
3.在您接受該航空公司的所有服務過程之中,有數次班機抵達目的地時間比當初承諾的時間要晚了。 若非常同意,請在下列非常同意的分數7 (非常同意)的方框中圈選。* (Rating Scale)
 
在您接受該航空公司的所有服務過程之中,有數次班機抵達目的地時間比當初承諾的時間要晚了。 若非常同意,請在下列非常同意的分數7 (非常同意)的方框中圈選。
    非不常同意 不同意 有點不同意 普通 有點同意 同意 非常同意
1. 在您接受該航空公司的所有服務過程之中,有數次班機抵達目的地時間比當初承諾的時間要晚了。
  • 4
  • 1.18%
  • 16
  • 4.72%
  • 24
  • 7.08%
  • 80
  • 23.60%
  • 100
  • 29.50%
  • 86
  • 25.37%
  • 29
  • 8.55%
2. 在您接受該航空公司的所有服務過程之中,有數次您獲得的服務,品質與最初宣稱的不同。
  • 8
  • 2.36%
  • 32
  • 9.44%
  • 29
  • 8.55%
  • 105
  • 30.97%
  • 92
  • 27.14%
  • 57
  • 16.81%
  • 16
  • 4.72%
3. 在您接受該航空公司的所有服務過程之中,發現很難向該航空公司提出投訴或退費要求。
  • 9
  • 2.65%
  • 23
  • 6.78%
  • 19
  • 5.60%
  • 93
  • 27.43%
  • 78
  • 23.01%
  • 82
  • 24.19%
  • 35
  • 10.32%
4. 在您接受該航空公司的所有服務過程之中,曾經有數次該航空公司未如承諾給予履約。
  • 10
  • 2.95%
  • 36
  • 10.62%
  • 29
  • 8.55%
  • 105
  • 30.97%
  • 89
  • 26.25%
  • 55
  • 16.22%
  • 15
  • 4.42%
4.例如:該航空公司造成的服務失誤,對我而言是嚴重的。 若非常同意,請在下列非常同意的分數7 (非常同意)的方框中圈選。* (Rating Scale)
 
例如:該航空公司造成的服務失誤,對我而言是嚴重的。 若非常同意,請在下列非常同意的分數7 (非常同意)的方框中圈選。
    非常不同意 不同意 有點不同意 普通 有點同意 同意 非常同意
1. 該航空公司造成的服務失誤,對我而言是嚴重的。
  • 2
  • 0.59%
  • 9
  • 2.65%
  • 20
  • 5.90%
  • 90
  • 26.55%
  • 84
  • 24.78%
  • 86
  • 25.37%
  • 48
  • 14.16%
2. 該航空公司造成的服務失誤,發生在我身上是感到生氣的。
  • 2
  • 0.59%
  • 8
  • 2.36%
  • 16
  • 4.72%
  • 85
  • 25.07%
  • 92
  • 27.14%
  • 95
  • 28.02%
  • 41
  • 12.09%
3. 該航空公司造成的服務失誤,發生在我身上是不愉快的。
  • 1
  • 0.29%
  • 7
  • 2.06%
  • 10
  • 2.95%
  • 68
  • 20.06%
  • 88
  • 25.96%
  • 110
  • 32.45%
  • 55
  • 16.22%
5.下列左右兩側為相反之形容詞,請您根據您認為該航空公司服務失誤發生原因是一時性的或長期性的,從下列形容詞中圈選自己認為最貼切的答案。1和7分是最接近此形容詞感覺;4分是您認為此原因的感覺適中。* (Bipolar)
 
下列左右兩側為相反之形容詞,請您根據您認為該航空公司服務失誤發生原因是一時性的或長期性的,從下列形容詞中圈選自己認為最貼切的答案。1和7分是最接近此形容詞感覺;4分是您認為此原因的感覺適中。
    1 2 3 4 5 6 7  
1. 一時性
  • 18
  • 5.31%
  • 43
  • 12.68%
  • 61
  • 17.99%
  • 70
  • 20.65%
  • 83
  • 24.48%
  • 43
  • 12.68%
  • 21
  • 6.19%
長期性
2. 多變的
  • 6
  • 1.77%
  • 35
  • 10.32%
  • 71
  • 20.94%
  • 114
  • 33.63%
  • 66
  • 19.47%
  • 32
  • 9.44%
  • 15
  • 4.42%
穩定的
3. 易變性的
  • 5
  • 1.47%
  • 41
  • 12.09%
  • 70
  • 20.65%
  • 117
  • 34.51%
  • 62
  • 18.29%
  • 34
  • 10.03%
  • 10
  • 2.95%
未改變的
4. 經常發生的
  • 13
  • 3.83%
  • 33
  • 9.73%
  • 57
  • 16.81%
  • 108
  • 31.86%
  • 68
  • 20.06%
  • 48
  • 14.16%
  • 12
  • 3.54%
不常發生的